در عصر حاضر جایگاه مشتری برای موفقیت کسب و کار از اهمیت زیادی برخوردار است؛ مشتری دریافت کننده کالا یا خدمات است و رضایت وی تضمین کننده استمرار فعالیت و سودآوری کسب و کار خواهد بود، بنابرین ایجاد یک ارتباط قوی و مؤثر با مشتریان تأثیر به سزایی در حفظ و وفادار سازی آنان خواهد داشت.
در فرهنگ پارسی مفهوم «مشتری» مترادف با «خریدار» است و در مباحث مربوط با بازاریابی و فروش، مشتری به مخاطبانی گفته می شود که توانایی و استعداد خرید کالا و یا خدمتی را داشته باشند. در این تعریف «توانایی» به معنی امکان پرداخت وجه و «استعداد» به مفهوم درک و شناخت مزیت‌های کالا و خدمتی که موجب تأمین بخشی از نیازهای مخاطب می‌شود، بکار گرفته‌شده است؛ تبدیل یک مخاطب به مشتری هنگامی محقق خواهد شد که عناصر توانایی و استعداد به‌صورت تداوم در وی بروز کند تا عمل «خرید» انجام پذیرد.
تمامی شرکت ها، حتی بزر گترین آن ها مانند _ اپل، تسلا و گوگل _ برای جذب مشتری، یا با تبلیغات تهاجمی از محصولات خود، یا با کاهش قیمت برای گسترش پایگاه مشتری خود و یا تولید محصولات و تجربیات منحصر به فردی که مشتریان دوست دارند، برای جذب مشتری رقابت و تلاش می کنند.
روش هایی برای شناسایی نیاز مشتریان کسب و کار :
1- تشکیل گروه های کانونی و اتاق فکر تخصصی به عنوان روش تحقیق در بازار
2- گوش دادن به شبکه های اجتماعی یا Social Listening
3- تحقیق در مورد کلمات کلیدی و ایجاد بینش در خصوص نیاز مشتریان
بر این اساس استراتژی ها و مهارت های ارتباط با مشتریان (CRM) به عنوان یکی از سرفصل اساسی در فرایند مشاوره سازمانی و سیستم سازی به حساب می آید.
